獸藥經銷商(shāng)如何解決客戶忠誠度問題？

企業文化

2010-01-26 09:07:56作者：

　　目前獸藥客戶的忠誠度主要表現在兩方面，一(yī)是忠誠于廠家和産品，二是對經銷商(shāng)的忠誠。在用過某個廠家的某種藥感覺質量和效果比較理想、價格也公道之後，連帶着就對這個廠家的其它産品也有了好感，認爲别的産品也理所當然有同樣的質量和效果。于是對産品連帶廠家其他産品一(yī)并忠誠。二是對經銷商(shāng)的忠誠，它源自兩方面，一(yī)是情感忠誠二是技術忠誠。比如在經營過程中(zhōng)有經銷商(shāng)的鋪底扶持或在其經營困難階段經銷商(shāng)對其有過經濟或其它援助，感覺欠了經銷商(shāng)的人情而忠誠；或者和經銷商(shāng)是親戚、朋友或熟人關系，中(zhōng)國人的傳統人情使得在生(shēng)意上形成了相對牢固的紐帶，此謂情感忠誠；再有就是自己的技術水平和經營能力不高，需要經銷商(shāng)從認症、用藥或經營方面加以指導，脫離(lí)開(kāi)經銷商(shāng)他的醫療效果會降低或生(shēng)意受影響，于是産生(shēng)對經銷商(shāng)一(yī)定程度上的依賴，此謂技術忠誠。相對而言，技術忠誠度在直接用戶如獸醫和養殖場主（戶）體(tǐ)現的較多。
　　最近我(wǒ)在與經銷商(shāng)溝通中(zhōng)，發現爲數衆多的經銷商(shāng)在經營中(zhōng)面臨一(yī)個突出問題，那就是下(xià)級客戶忠誠度低——客戶對藥品價格十分(fēn)敏感，隻要有一(yī)次對價格不滿意，立馬就到别家進貨，根本談不上忠誠。
　　那麽如何解決客戶忠誠度的問題呢？我(wǒ)認爲應該從以下(xià)幾方面着手。
　　一(yī)、組織差異化的産品結構在今後國标化産品經營中(zhōng)，産品同質化的現象将會越來越嚴重。那麽如果有獨家經營的差異化産品，就有了長久吸引客戶的公開(kāi)“秘密武器”。差異化的産品不僅能保證忠誠度，還可以有效避開(kāi)價格戰。因爲國标時代産品的差異化往往是廠家以經濟實力、技術實力爲基礎的綜合實力的體(tǐ)現，所以經銷商(shāng)對企業應有盡可能多地了解，不要隻局限在産品本身，一(yī)定要結合運用各種信息手段，找到這樣的廠家和産品，進行深入合作。這是今後輕松經營、利用廠家優勢鞏固客戶忠誠度的基礎。
　　二、提高自身的服務附加值經銷商(shāng)和用戶交惡的原因很多時候在于經銷商(shāng)——隻圖眼前利益，隻爲賣産品賺錢，不考慮長期經營，有的甚至哄騙用戶。雖然對客戶做足了客情，卻是用傳統的吃喝(hē)玩樂催生(shēng)出的所謂牢固的情感。但長久的生(shēng)意畢竟不能隻從情感忠誠角度出發，畢竟客戶也有追求利益的終極目标指引。要在今後的競争中(zhōng)取得優勢，還必須學會換位思考——從下(xià)級客戶的需求和立場出發，設身處地爲其着想，借助全方位的服務幫助他提高經營管理能力，提升技術實力，讓其有更好的商(shāng)譽、更好的生(shēng)意、更高的利潤。隻有踏踏實實做好提高附加值的這些基礎性服務工(gōng)作，客戶才會有超越情感忠誠之上的忠誠，雙方的合作才長久和穩定。
　　三、強化營銷有好的産品結構，也在情感和診療及經營技術方面對下(xià)級客戶下(xià)足了功夫，從目前來說在競争上已具備了緻勝的前提和條件。但在市場競争異常激烈的未來，在　　GMP企業紛紛從巨大(dà)資(zī)金和生(shēng)産能力的壓力下(xià)喘過氣來，組織好大(dà)批同質化産品向全國市場進發的時候，經銷商(shāng)必須在營銷方面做文章了。目前筆者碰到的獸藥經銷商(shāng)幾乎沒有太多的營銷意識，隻是在“平平淡淡”“單純”地買進賣出，雖說也有配過廠家搞促銷，但往往隻是短期季節性的“技術”含量較低的營銷，很少有從長遠角度考慮的，更少關注如何做經銷商(shāng)的自身品牌，這是目前經銷商(shāng)經營意識和能力的短闆。