六個字解決客戶投訴

企業文化

2020-11-24 14:12:10作者：

客戶都是有思想的，有思想就會有理解和處事的差異，在服務客戶的過程中(zhōng)，不可能聽(tīng)到的全是贊美聲，遇到客戶投訴在所難免。那麽，作爲一(yī)個出色的質量人員(yuán)，應如何巧妙的應對客戶的投訴呢？

總結：解決客戶投訴的六個“字”：聽(tīng)、同、問、辦、議、謝。

一(yī)、聽(tīng)

基本技巧：
不回避不拒絕客戶的投訴；面帶微笑、直視客戶的眼睛（若是電話(huà)中(zhōng)，放(fàng)下(xià)手頭的事情，安靜的聽(tīng)）；保持平靜的心情默默聆聽(tīng)；任客戶盡情發洩情緒，不打斷客戶的陳述；認真仔細地聽(tīng)，不遺漏細節，總結投訴的核心；不讨論不争執。必須避免的做法：情緒抵觸，面色難看；不耐煩，心不在焉；同客戶争執、激烈讨論，情緒激動；挑剔顧客的态度不好，說話(huà)陰陽怪氣；直接回絕客戶或中(zhōng)途做其他事情、聽(tīng)電話(huà)等；爲自己辯護；客戶在提出抱怨的時候一(yī)定會加入自己的感情。不會那麽理智時，就會随時可能說出某些不理智或粗暴的話(huà)來。
所以，銷售不要給投訴的客戶辯是非、講道理。大(dà)多數的客戶投訴，并不一(yī)定非要有形的補償，隻是想發洩一(yī)下(xià)心中(zhōng)的不滿情緒，使自己的心理上得到一(yī)種平衡。所以客服的“耐心聆聽(tīng)”尤爲重要，傾聽(tīng)會讓你了解客戶的真正意圖，傾聽(tīng)才能了解客戶的個性特點，才能找到正确解決投訴問題的方法。

二、同

基本技巧：
認同客戶的投訴；善用親和的語氣去(qù)勸慰對方，穩定客戶較激動的情緒；站在客戶的立場爲對方設想；對客戶的行爲表示理解；虛心接受投訴；主動做好投訴細節的記錄。必須避免的做法：批駁客戶的投訴；不做記錄，任由事态發展；表明不能幫助客戶。有不尊重客人的言語行爲。極力狡辯，激化矛盾。
面露不耐煩或譏諷和挖苦表情，對客戶的抱怨，首先要做到理解和認同，“虛心接受”客戶的投訴，有則改之，無則勉之，隻有站在客戶的角度想問題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決客戶的投訴都是不利的。

三、問

基本技巧：
多問幾個爲什麽；即便有答案了，也需要客戶肯定。比如問：“您說呢？”；重複客戶所說的重點，确認是否理解客戶的意思和目的；了解投訴的重點所在，問題圍繞重點；邊想邊問，邊聽(tīng)邊問；問的問題實際上已經包括了答案。必須避免的做法：問題東拉西扯，沒有主題；同一(yī)問題重複次數太多；問題莫名其妙、嘩衆取寵；光自己問，不允許客戶問；中(zhōng)途将問題移交給别人處理；問題牽涉客戶隐私。
面對投訴，銷售往往處于被動地位，爲了變被動爲主動，很科學地解決客戶投訴的問題，銷售需要理解客戶投訴的動機和投訴的問題實質，提問之前，銷售需要仔細思考，而不是應急反應地随意提問，銷售的問題要以解決客戶投訴的問題爲目的。

四、辦

基本技巧：
具體(tǐ)問題具體(tǐ)分(fēn)析，按實際情況科學解決投訴；避免被客戶抱怨左右，就事論事，耐心地釋，援引公司的政策制度和國家法律法規進行處理；處理投訴要公平合理；超出權限範圍的，客服要向客戶說明，并迅速請示上級；對于确實屬于客服失誤的，早處理；暫時無法處理的，可将事情詳細記錄，留下(xià)客戶的聯系電話(huà)，并承諾盡快答複（承諾的事情必須辦到）。
實際解決投訴問題是最關鍵的一(yī)步，隻有有效地妥善解決了客戶的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，客戶感到滿意，自然還會繼續使用公司産品；如果敷衍了事，客戶更加不滿，或鬧的更大(dà)，或以後永遠都不再購買了。

五、議

基本技巧：
知(zhī)己知(zhī)彼，掌握談判主動權；談判當中(zhōng)應先小(xiǎo)人，後君子；讓客戶先提出的解決方案，然後談判；對客戶的情緒引導也要求準确、生(shēng)動、富有感染力的表達能力；表明有足夠的權力解決問題；迅速執行顧客同意的解決方法。
必須避免的做法：
一(yī)味地退讓，全盤接受客戶的方案；堅守“客戶總是對的”原則；不了解客戶真正的需求就進行談判；失去(qù)自己的立場；固持己見；沒有将此事追蹤到底。
和客戶談判這是整個投訴過程的核心階段。在談判時客服有義務維護公司的利益，要了解手中(zhōng)可用的牌，要具備豐富的知(zhī)識，掌握心理學，牢牢掌握談判的主動權，要顯示出誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問題。談判的依據是法律和道理，先小(xiǎo)人，後君子。絕不一(yī)味地退讓，要維護自己的立場，也要保證顧客滿意。

六、謝

基本技巧：
真情實意，不做作，不虛假；感謝客戶的批評；誠心誠意地道歉；将心比心，語氣平和；表示今後一(yī)定改進工(gōng)作；對客服的失誤而造成損失予以補償。
必須避免的做法：
簡單化地感謝客戶；喋喋不休地感謝；不情願地道歉；一(yī)邊道歉，一(yī)邊抱怨；對不滿意的客戶表現出不在乎或讨厭(yàn)的态度；光感謝，不解決實際問題。
不論責任是否在于自己，CQE都應該誠心誠意地向客戶道歉，并對客戶提出的問題表示感謝，努力讓客戶感覺受到重視。感謝時，态度要真誠；對投訴問題不敷衍，不拖延；解決問題時，一(yī)定要讓客戶感到的誠意。